三、平(ping)衡(heng)計(ji)分卡的業(ye)績衡(heng)量(liang)方(fang)法【重點掌握】

　　平(ping)衡計(ji)分(fen)卡(The Balanced ScoreCard，簡稱BSC)，是績效(xiao)管理中的(de)(de)一種新(xin)思(si)路(lu)，適用于(yu)對部門(men)的(de)(de)團(tuan)隊考核。在20世紀90年代初由(you)哈(ha)佛商學院(yuan)的(de)(de)羅伯特?卡普蘭(Robert Kaplan)和(he)諾朗諾頓研究所所長(chang)、美國(guo)復興(xing)全球戰略(lve)集(ji)團(tuan)創始(shi)人兼(jian)總裁戴維?諾頓(David Norton)發展出的(de)(de)一種全新(xin)的(de)(de)組織(zhi)績效(xiao)管理方法。平(ping)衡計(ji)分(fen)卡自(zi)創立以來(lai)，在國(guo)際上，特別是在美國(guo)和(he)歐洲，很快(kuai)引(yin)起了理論界和(he)客戶界的(de)(de)濃厚興(xing)趣與反響。

　　平(ping)衡(heng)計分(fen)卡(ka)的定義是：“平(ping)衡(heng)計分(fen)卡(ka)表明了企(qi)業(ye)員工(gong)需要(yao)什么(me)樣的知識技能和系統，分(fen)配創新和建(jian)立適當(dang)的戰略優(you)勢和效率，使企(qi)業(ye)能夠把特定的價(jia)值帶(dai)給(gei)市場(chang)，從而(er)(er)最終(zhong)實現更高的股東價(jia)值。”平(ping)衡(heng)計分(fen)卡(ka)是一(yi)種(zhong)平(ping)衡(heng)四(si)個不同角(jiao)度的衡(heng)量(liang)方法。具體而(er)(er)言，平(ping)衡(heng)計分(fen)卡(ka)平(ping)衡(heng)了短期(qi)與長(chang)期(qi)業(ye)績(ji)(ji)、外部與內部業(ye)績(ji)(ji)、財務(wu)與非財務(wu)業(ye)績(ji)(ji)以(yi)及不同利益相關(guan)者的角(jiao)度，包(bao)括：

　　l 財務角度

　　l 顧客角度

　　l 內部流程

　　l 創新與學習(xi)角度(du)

　　圖6-1是(shi)對這(zhe)四個不同(tong)角(jiao)度進行(xing)衡量的(de)應用實(shi)例：

　　1.財務角度

　　平衡計分(fen)卡在(zai)財務(wu)(wu)(wu)角度(du)中包(bao)括了股東(dong)的(de)(de)價值。企業需要股東(dong)提供風(feng)險資(zi)本，它(ta)也同(tong)樣需要顧客購買產(chan)品和服(fu)務(wu)(wu)(wu)以及需要員(yuan)工生產(chan)這(zhe)些產(chan)品和服(fu)務(wu)(wu)(wu)。財務(wu)(wu)(wu)角度(du)主(zhu)要關(guan)注股東(dong)對企業的(de)(de)看(kan)法，以及企業的(de)(de)財務(wu)(wu)(wu)目標。用來評估(gu)這(zhe)些目標是(shi)否已(yi)達到(dao)的(de)(de)方法主(zhu)要是(shi)考察管理(li)層(ceng)過去(qu)的(de)(de)行為，以及這(zhe)些行為導(dao)致的(de)(de)財務(wu)(wu)(wu)上的(de)(de)結果，通常包(bao)括利潤(run)、銷售增長率、投資(zi)回(hui)報率以及現金(jin)流(liu)。

　　2.顧客角度

　　運用平衡(heng)計分卡(ka)從(cong)更廣(guang)、更平衡(heng)的(de)角(jiao)度來(lai)考(kao)慮企業(ye)的(de)戰略目(mu)標和(he)績效考(kao)核時，一定(ding)要非常重視客戶。企業(ye)的(de)平衡(heng)計分卡(ka)最典型的(de)客戶角(jiao)度通常包括：定(ding)義目(mu)標市場和(he)擴大關(guan)鍵細分市場的(de)市場份額(e)。

　　客戶(hu)(hu)(hu)(hu)角度(du)的(de)(de)(de)(de)目(mu)標(biao)和指針可(ke)以包括目(mu)標(biao)市場的(de)(de)(de)(de)銷售額(e)(或市場份額(e))以及(ji)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)保留率、新(xin)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)開發(fa)率、客戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)和盈利性。卡(ka)普(pu)蘭(lan)和諾頓(dun)把這些(xie)稱(cheng)為(wei)滯后指標(biao)。他們建議經(jing)理人要明確對(dui)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)價值定位是什(shen)么。在(zai)明確價值定位的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中，卡(ka)普(pu)蘭(lan)和諾頓(dun)定義了(le)幾個與客戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)有關的(de)(de)(de)(de)驅動指標(biao)。時間、質(zhi)量、價格、可(ke)選(xuan)性、客戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)和企(qi)業形象。他們把這些(xie)稱(cheng)為(wei)潛在(zai)的(de)(de)(de)(de)領先指標(biao)。領先指標(biao)的(de)(de)(de)(de)設定取決于企(qi)業的(de)(de)(de)(de)戰略和對(dui)目(mu)標(biao)市場的(de)(de)(de)(de)價值定位。在(zai)開發(fa)平衡(heng)計分卡(ka)時，需要考慮到這些(xie)領先指標(biao)。

　　高(gao)級管理層(ceng)在涉(she)及企(qi)業的(de)平衡計分(fen)卡的(de)客戶目標時要(yao)考慮到以下幾個(ge)關鍵問題：

　　(1)對(dui)目標市場(chang)提供的價值定位(wei)是什(shen)么?

　　(2)哪些(xie)目標最(zui)清楚地反(fan)映了(le)對(dui)客戶(hu)的(de)承諾?

　　(3)如(ru)果成功(gong)兌現了這(zhe)些承諾(nuo)，在客戶獲取率、客戶保(bao)留率、客戶滿意度和盈利率這(zhe)幾個方面會取得什么樣(yang)的績效?