3.內部流程角(jiao)度

　　把(ba)管理重心放在流程再造上將(jiang)對(dui)(dui)促進組(zu)織改進起一個十分(fen)重要(yao)的作用，運(yun)用平(ping)衡計分(fen)卡的一個重要(yao)原因就在于它(ta)對(dui)(dui)業務流程的關注。

　　業(ye)務(wu)流程角度包括(kuo)一(yi)些(xie)(xie)驅動目(mu)(mu)標(biao)，他們(men)能夠(gou)(gou)使企業(ye)更加(jia)專注于(yu)客戶的滿意度，并通過開發新(xin)產(chan)品(pin)和改(gai)善客戶服(fu)務(wu)來(lai)提(ti)高生產(chan)力、效率、產(chan)品(pin)周期(qi)與創新(xin)。至于(yu)重點要放能夠(gou)(gou)在哪些(xie)(xie)方面或設定哪些(xie)(xie)目(mu)(mu)標(biao)，必須以企業(ye)戰略(lve)和價(jia)值定位為依據而(er)決定。

　　高級管理(li)層在設計(ji)企業(ye)的平衡(heng)計(ji)分卡(ka)的業(ye)務流(liu)程目標時要考慮以下幾個關鍵問題：

　　(1)要在哪(na)些流程上(shang)表現優異(yi)才能成功實施企業戰略?

　　(2)要在哪些流程(cheng)上表現優異才能實現關(guan)鍵的財務和客(ke)戶目標(biao)?

　　4.創(chuang)新與學習角度(du)

　　平(ping)衡(heng)計分卡(ka)最(zui)大的優(you)點就(jiu)是它能夠把(ba)創新(xin)和(he)學習(xi)列為四個角度中的一個。多年(nian)來，知識型領(ling)導(dao)一直提倡把(ba)人力資源管理提升到企業的戰(zhan)(zhan)略層(ceng)面。卡(ka)普(pu)蘭和(he)諾頓通過平(ping)衡(heng)計分卡(ka)確定了創新(xin)與(yu)學習(xi)的戰(zhan)(zhan)略重要性(xing)。

　　創新(xin)與(yu)學習(xi)角(jiao)度對(dui)任(ren)何企業能(neng)否(fou)成功執行(xing)戰(zhan)略都起(qi)到舉(ju)足輕重的作用。平衡計(ji)(ji)分卡(ka)能(neng)否(fou)成功運用的關鍵就(jiu)是能(neng)否(fou)把企業戰(zhan)略和這個角(jiao)度很好(hao)地(di)銜(xian)接起(qi)來。很多企業都對(dui)人力資源投入了(le)很多精力，但它(ta)們沒能(neng)將企業戰(zhan)略與(yu)組織的學習(xi)和成長鏈接起(qi)來。卡(ka)普(pu)蘭(lan)和諾頓在對(dui)其(qi)創立的平衡計(ji)(ji)分卡(ka)工具進行(xing)描述(shu)時(shi)，特別強調了(le)這個問題。

　　高級(ji)管理層在設計企業的平衡計分卡學習和(he)成(cheng)長目標時需(xu)要考(kao)慮以下幾個(ge)問(wen)題：

　　(1)經理(和員(yuan)工)要提高(gao)哪些關鍵能力才能改進核心流程，達到客戶和財務目標(biao)從而成功執行企業戰(zhan)略?

　　(2)如(ru)何通過(guo)改善業務流程，提高員工團(tuan)隊(dui)合作(zuo)(zuo)、解決(jue)問題的能力以及工作(zuo)(zuo)主(zhu)動性來提高員工的積極性和建立有效的組(zu)織文化，從而成功地執行企(qi)業戰略?

　　(3)應如何通(tong)過實(shi)施平衡計分卡(ka)來創(chuang)造和(he)支(zhi)持組織的學習文化并加以持續(xu)運用(yong)?

　　企業的(de)成(cheng)長(chang)(chang)與員工(gong)和(he)企業能力素質的(de)提高息(xi)息(xi)相關，從長(chang)(chang)遠(yuan)(yuan)角度來(lai)看(kan)，企業惟(wei)有不斷學習與創(chuang)新(xin)，才能實現長(chang)(chang)遠(yuan)(yuan)發(fa)展。

　　像(xiang)所(suo)有的(de)(de)業績衡(heng)(heng)量(liang)方案(an)一樣(yang)(yang)，平(ping)(ping)衡(heng)(heng)計(ji)(ji)(ji)分卡可以(yi)激(ji)勵管理層(ceng)的(de)(de)行為，使(shi)之(zhi)符合(he)企(qi)業戰略的(de)(de)要(yao)求(qiu)。由于(yu)其應用(yong)的(de)(de)廣泛性(xing)，它(ta)(ta)可以(yi)被用(yong)來作(zuo)為企(qi)業變(bian)革的(de)(de)修正動因。平(ping)(ping)衡(heng)(heng)計(ji)(ji)(ji)分卡強調作(zuo)業的(de)(de)過程(cheng)而不是企(qi)業的(de)(de)部門，它(ta)(ta)可以(yi)支持能(neng)力為基礎(chu)的(de)(de)戰略，但這可能(neng)會(hui)給管理層(ceng)造成困惑，這樣(yang)(yang)就很難得(de)到管理層(ceng)的(de)(de)支持。平(ping)(ping)衡(heng)(heng)計(ji)(ji)(ji)分卡不僅可以(yi)應用(yong)于(yu)以(yi)營利為目的(de)(de)的(de)(de)企(qi)業，還可以(yi)應用(yong)于(yu)非營利的(de)(de)組織(zhi)，這是因為平(ping)(ping)衡(heng)(heng)計(ji)(ji)(ji)分卡同樣(yang)(yang)看重財務(wu)和非財務(wu)指標(biao)在企(qi)業實現其戰略目標(biao)中的(de)(de)作(zuo)用(yong)。

　　平衡計分(fen)卡應(ying)用(yong)的成(cheng)功案例

　　● 美孚(fu)石油(you)(Mobil Oil)美國營(ying)銷及煉油(you)事(shi)業(ye)部――于1993年引入平衡計(ji)分卡(ka)，幫助美孚(fu)從一(yi)個(ge)高度中央集權的(de)、以生(sheng)產為導(dao)向的(de)石油(you)公司轉變為一(yi)個(ge)分散的(de)、以客戶為導(dao)向的(de)組織。產生(sheng)的(de)結果是迅速和富(fu)有(you)戲劇性的(de)。1995年，美孚(fu)的(de)行業(ye)利潤率從最(zui)后一(yi)名(ming)躍居第一(yi)名(ming)，并連續四年保持了(le)(le)這個(ge)地位(1995～1998)。不良現金(jin)流(liu)發生(sheng)了(le)(le)戲劇性轉變，投(tou)資回報率位居同行業(ye)榜首。

　　● 信諾(nuo)保(bao)險(xian)集團(CIGNA Insurance)財產及意外險(xian)事業(ye)部――于(yu)1993年引(yin)入平衡(heng)計分(fen)卡，幫(bang)助信諾(nuo)從一(yi)個(ge)虧(kui)損(sun)的多元化經(jing)營者(zhe)，轉變成一(yi)個(ge)位居行業(ye)前列、專注主營業(ye)務的企業(ye)。其結果同樣迅速和富(fu)有戲劇性(xing)。兩年內，信諾(nuo)扭虧(kui)為(wei)盈。1998年，該(gai)公司的績效邁(mai)入行業(ye)的前四分(fen)之一(yi)強。