3.內部流程角度

把管理重(zhong)心(xin)放(fang)在(zai)流程(cheng)再造上將對(dui)促(cu)進(jin)組織(zhi)改進(jin)起(qi)一個十分重(zhong)要(yao)的作用，運用平衡(heng)計分卡的一個重(zhong)要(yao)原因(yin)就在(zai)于它對(dui)業務流程(cheng)的關注。

業(ye)務流(liu)程角(jiao)度包括(kuo)一些(xie)驅動目(mu)標，他們能夠使企(qi)業(ye)更(geng)加專注于(yu)客(ke)戶(hu)的滿意度，并通過開(kai)發(fa)新產(chan)品(pin)和(he)改善(shan)客(ke)戶(hu)服務來提高生產(chan)力、效(xiao)率(lv)、產(chan)品(pin)周期與創新。至于(yu)重點要放能夠在哪些(xie)方面或(huo)設定哪些(xie)目(mu)標，必須以企(qi)業(ye)戰(zhan)略和(he)價值定位為依(yi)據而決(jue)定。

高級管理層在設計企業的平衡計分卡的業務流程目標時(shi)要考慮以下幾個關鍵問題：

(1)要在哪些流(liu)程上表現優異(yi)才能成功實施企業戰略?

(2)要在(zai)哪些流程上表(biao)現優異才能實現關鍵的財務和客戶目(mu)標?

4.創新與學習角度

平(ping)衡計分卡(ka)最大的(de)(de)優點就是(shi)它能夠把創新和(he)學(xue)習(xi)(xi)列為四個(ge)角(jiao)度中的(de)(de)一(yi)個(ge)。多年來，知識型(xing)領導一(yi)直(zhi)提(ti)倡把人(ren)力資源管理提(ti)升(sheng)到企業的(de)(de)戰略層面。卡(ka)普(pu)蘭和(he)諾頓通過平(ping)衡計分卡(ka)確定了(le)創新與學(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)戰略重要(yao)性。

創(chuang)(chuang)新與(yu)(yu)學習角度對(dui)任何企業(ye)能(neng)否(fou)成(cheng)功(gong)執(zhi)行戰(zhan)略都起(qi)到舉足輕重的(de)作用(yong)。平衡計(ji)分(fen)卡(ka)能(neng)否(fou)成(cheng)功(gong)運用(yong)的(de)關(guan)鍵就是(shi)能(neng)否(fou)把企業(ye)戰(zhan)略和這個角度很好地銜(xian)接起(qi)來(lai)。很多企業(ye)都對(dui)人力(li)資(zi)源投入了(le)很多精力(li)，但它們沒能(neng)將企業(ye)戰(zhan)略與(yu)(yu)組(zu)織的(de)學習和成(cheng)長鏈接起(qi)來(lai)。卡(ka)普蘭和諾頓在對(dui)其(qi)創(chuang)(chuang)立的(de)平衡計(ji)分(fen)卡(ka)工(gong)具進行描(miao)述時(shi)，特別(bie)強調了(le)這個問(wen)題(ti)。

高(gao)級管理層在設計企業的(de)平衡計分卡(ka)學(xue)習和成長目標時需(xu)要考慮(lv)以下幾個問題：

(1)經理(和員(yuan)工)要(yao)提高哪些關(guan)鍵(jian)能(neng)力才(cai)能(neng)改(gai)進核心流程，達到客戶和財(cai)務目標從(cong)而(er)成(cheng)功執行企業戰略?

(2)如何通過改善(shan)業(ye)務流程(cheng)，提高員工團隊合作、解決問題的(de)能力以及工作主(zhu)動性來提高員工的(de)積極性和建立有(you)效的(de)組織文(wen)化，從而成功(gong)地執行企業(ye)戰略?

(3)應如(ru)何(he)通過實施平衡(heng)計分卡來創造(zao)和支(zhi)持組織(zhi)的學習(xi)文(wen)化并加以(yi)持續運(yun)用?

企業的成(cheng)長與(yu)員(yuan)工和企業能(neng)(neng)力素質的提高息(xi)息(xi)相關(guan)，從(cong)長遠角(jiao)度來看，企業惟有(you)不斷學習與(yu)創新，才能(neng)(neng)實現長遠發展。

像所(suo)有的(de)(de)(de)(de)業(ye)績衡(heng)量(liang)方案一樣，平(ping)衡(heng)計(ji)(ji)分(fen)卡可以(yi)(yi)激(ji)勵管(guan)理層的(de)(de)(de)(de)行為(wei)，使之符合企業(ye)戰略的(de)(de)(de)(de)要求。由于(yu)(yu)其(qi)應(ying)用(yong)的(de)(de)(de)(de)廣泛性，它可以(yi)(yi)被用(yong)來(lai)作為(wei)企業(ye)變革的(de)(de)(de)(de)修正(zheng)動因(yin)。平(ping)衡(heng)計(ji)(ji)分(fen)卡強(qiang)調(diao)作業(ye)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程而不(bu)是企業(ye)的(de)(de)(de)(de)部門，它可以(yi)(yi)支持(chi)能力為(wei)基礎(chu)的(de)(de)(de)(de)戰略，但這(zhe)可能會(hui)給管(guan)理層造(zao)成困(kun)惑，這(zhe)樣就很難得到管(guan)理層的(de)(de)(de)(de)支持(chi)。平(ping)衡(heng)計(ji)(ji)分(fen)卡不(bu)僅(jin)可以(yi)(yi)應(ying)用(yong)于(yu)(yu)以(yi)(yi)營(ying)利(li)為(wei)目的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，還可以(yi)(yi)應(ying)用(yong)于(yu)(yu)非(fei)營(ying)利(li)的(de)(de)(de)(de)組織，這(zhe)是因(yin)為(wei)平(ping)衡(heng)計(ji)(ji)分(fen)卡同樣看重(zhong)財務和非(fei)財務指標在(zai)企業(ye)實現其(qi)戰略目標中的(de)(de)(de)(de)作用(yong)。

平(ping)衡計分卡應用的成功案(an)例

● 美(mei)孚石油(Mobil Oil)美(mei)國營(ying)銷及煉油事業部——于(yu)1993年(nian)引入平衡計分卡，幫助美(mei)孚從(cong)一個(ge)(ge)高度中央集權的(de)、以生(sheng)產(chan)為(wei)導(dao)向的(de)石油公司轉變為(wei)一個(ge)(ge)分散的(de)、以客戶(hu)為(wei)導(dao)向的(de)組織(zhi)。產(chan)生(sheng)的(de)結(jie)果是迅速和富有戲劇(ju)性的(de)。1995年(nian)，美(mei)孚的(de)行業利潤率從(cong)最(zui)后(hou)一名(ming)躍居(ju)第(di)一名(ming)，并連(lian)續四年(nian)保(bao)持了(le)這個(ge)(ge)地(di)位(1995～1998)。不良(liang)現金流發生(sheng)了(le)戲劇(ju)性轉變，投資回報率位居(ju)同行業榜首。

● 信諾保險集團(CIGNA Insurance)財產及意外險事業部——于1993年引入平衡計分卡，幫助(zhu)信諾從一個(ge)虧損(sun)的多元化經(jing)營者，轉(zhuan)變成一個(ge)位(wei)居行(xing)業前(qian)列、專注主營業務的企業。其結果同(tong)樣迅速和富(fu)有(you)戲劇性。兩年內，信諾扭虧為盈。1998年，該公司的績效邁入行(xing)業的前(qian)四分之一強。

典型例題：

[單選題] 平衡記(ji)分(fen)卡(ka)中更(geng)關注(zhu)股東對企業看法(fa)的是( )

A.財務角度

B.創新學習角度

C.內部流程

D.顧客角度

【答案】A

【解(jie)析】平(ping)衡計(ji)分卡(ka)突出了(le)公司長遠發展(zhan)、非財務(wu)(wu)指標以及利益相關者的(de)利益，如(ru)員工、客戶等。財務(wu)(wu)指標主要是為(wei)了(le)滿足股(gu)東的(de)需要。